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📅 2026年6月11日 ⏱️ 8分で読めます

Salesforce Open CTI終了とは？2028年までの移行手順と代替設計を解説

執筆小林 編集ファネルAi編集部 監修ファネルAi監修チーム 最終更新2026年6月11日
Salesforce Open CTI終了とは？2028年までの移行手順と代替設計を解説

Salesforceの電話連携を長く使ってきた会社ほど、Open CTIの終了は「そのうち考える技術論点」では済みません。着信ポップアップ、通話ログ、ソフトフォン、プレゼンス管理を個別実装で積み上げている場合、期限直前になるほど置き換え範囲が見えにくくなります。

特に、営業とカスタマーサポートで同じSalesforceを使っている組織では、単なる通話基盤の更新ではなく、顧客データ、ルーティング、記録、AI支援をどこまでSalesforceネイティブに寄せるかまで決める必要があります。

結論として、Salesforce Open CTIは2028年2月28日に終了予定で、移行の本質は古いJavaScript連携を別製品へ差し替えることではありません。VoiceCall、Omni-Channel、Flow、AI支援を前提に、電話とCRMの運用を組み直すことが重要です。既存の screenPop、saveLog、ソフトフォン、プレゼンス管理を棚卸しし、部門単位で段階移行する設計にすると進めやすくなります。

Salesforce Open CTI終了に向けた棚卸し、置き換え、検証、段階展開の流れを整理した図
Open CTI移行を、棚卸し、置き換え設計、sandbox検証、段階展開の4段階で整理した図。

本記事のポイント

  1. Salesforce Open CTIは2028年2月28日に終了予定で、画面ポップアップや通話ログの仕組みをそのまま放置すると期限直前に移行負荷が集中します。
  2. 移行の本質は電話連携を別製品へ差し替えることではなく、VoiceCall、Omni-Channel、Flow、AI支援を前提に運用を組み直すことです。
  3. 段階移行では、既存の screenPop や saveLog の棚卸し、置き換え先の対応表、 sandbox 検証、部門単位の波状展開まで先に設計すると失敗しにくくなります。

この記事で扱うテーマ

関連キーワード

  • Salesforce Open CTI 終了
  • Open CTI 移行
  • Open CTI end of life
  • Salesforce VoiceCall
  • Open CTI 代替

このページで答える質問

  • Salesforce Open CTI終了とは？
  • Open CTIはいつまで使える？
  • Open CTIの移行先は何になる？
  • Open CTI移行はどう進める？

Salesforce Open CTI終了で何が問題になるのか

Salesforce公式ブログは2026年6月10日公開の記事で、Open CTI が 2028年2月28日に end of life を迎えると案内しています。Open CTIは、電話システムとSalesforceをブラウザ内でつなぐ柔軟な仕組みとして長く使われてきましたが、AIを中心に据えた現行のサービス運用基盤としては前提が古くなっています。

問題は、Open CTIそのものが終わることだけではありません。多くの現場では、着信時の screen pop、通話後の saveLog、Task作成、ソフトフォンiframe、独自プレゼンス管理などが個別に積み上がっています。そのため「電話製品を差し替えれば終わる」と考えると、移行後にログ欠落、ルーティング不整合、レポート崩れが起きやすくなります。

SalesforceをAI CRM基盤として見直すなら、Agentforce 360 や Salesforce Headless 360 で語られている「人が見る画面」中心の設計から、「顧客データと実行フローをネイティブに持つ基盤」への移行文脈と一緒に捉えた方が自然です。

論点Open CTI時代移行後に見るべき点
電話連携ブラウザ内アダプタ中心パートナー製品とネイティブ連携の責務分担
記録方式Taskや独自ログ中心VoiceCallとFlowを使った標準化
ルーティング製品ごとの個別設定Omni-Channelでの一元管理
AI活用後付け要約や別製品連携会話ログ、要約、次アクションを同じ基盤で扱う

移行先は何になるのか。Open CTIとパートナーコンタクトセンターの違い

Salesforce公式の説明では、移行先の中心は「パートナーコンタクトセンター連携」と「Salesforceネイティブ機能」の組み合わせです。ここでいうパートナーコンタクトセンターとは、既存の電話事業者を活かしつつ、VoiceCall、Omni-Channel、Flow、レポート、AI支援と一緒に使える形へ寄せる考え方です。

特に重要なのは、VoiceCallが通話を単なる外部イベントではなく、Contact、Case、Accountと結びついた標準レコードとして扱える点です。これにより、従来は個別に保守していた通話ログ、通話後の自動化、監督者の可視化、AIによる要約や次アクション生成を1つの流れに載せやすくなります。

営業寄りの運用であれば、Zoom PhoneのCTI連携 のように電話基盤側の選び方も関係しますが、記事の主役を電話製品比較にしてしまうと論点がずれます。Open CTI移行では、先に「Salesforce側で何を標準化したいか」を決め、その後に音声基盤との役割分担を決める方が失敗しにくくなります。

比較項目Open CTIパートナーコンタクトセンター移行後
softphone実装iframeや独自コンポーネント拡張LWCやネイティブUIに集約
通話ログTaskや独自項目に保存VoiceCallを軸に標準化
ルーティング製品側の設定依存Omni-ChannelとFlowで統合
監督者可視化別ダッシュボードを追加しがちSalesforce内の運用可視化に寄せやすい
AI支援後付け連携になりやすい要約、推奨、ルーティング改善を同じ文脈で設計しやすい

2028年までのOpen CTI移行手順

移行プロジェクトは、電話更改として始めるより、現行機能の棚卸し から始める方が確実です。Salesforce公式も、screen pops、call logging、presence handling、routing logic、softphone components を最初に洗い出す流れを推奨しています。

  1. 現行機能を棚卸しする
    screenPop、saveLog、Task自動作成、録音参照、プレゼンス管理、管理者レポートなど、Open CTI前提の処理を一覧化します。
  2. 置き換え先の対応表を作る
    VoiceCall、Omni-Channel、Record-Triggered Flow、パートナー製品側機能のどれで置き換えるかを決めます。
  3. sandboxでログとルーティングを検証する
    通話結果が正しいオブジェクトに紐づくか、レポートが崩れないか、通話後の自動化が期待通りかを確認します。
  4. 部門単位で段階展開する
    全社一斉ではなく、サポート、インサイドセールス、代表受付など、業務影響を切り分けやすい単位で進めます。
  5. 移行後KPIを定義する
    通話件数ではなく、通話ログ自動記録率、転送率、一次解決率、次回アクション作成率などを追います。

ここで重要なのは、移行を「設定移管」に閉じないことです。たとえば活動履歴の扱いは、CRM活動ログ設計 の観点で整理しておかないと、VoiceCallを入れても最終的に人が別の場所へメモを書く運用に戻りやすくなります。

AI時代の代替設計で見直すべき実務論点

Open CTI移行は、AI支援をどう組み込むかを見直すタイミングでもあります。Salesforceの説明でも、統合後はリアルタイム推奨、通話要約、ルーティング改善、次善行動の提示のような支援を同じ基盤で扱う方向が示されています。

ただし、何でもAIに任せる設計は危険です。通話要約や次アクション提案を有効にするには、どの会話を保存するか、誰が確認するか、どのオブジェクトへ反映するか、機微情報をどう扱うかを先に決める必要があります。営業組織でAIを使う場合は、自律リード選別のようなAgentforce活用 と、音声・顧客データ・運用ルールを分けて考えると整理しやすくなります。

また、AIを前提にした設計では「何を標準オブジェクトに残すか」がますます重要です。独自ログが多すぎると要約や分析の再利用が効きにくくなるため、Open CTIの移行時点でデータ構造を寄せ直しておく方が、中長期の運用負荷を下げやすくなります。

よくある質問

Salesforce Open CTIはいつ終了しますか？

Salesforce公式ブログの2026年6月10日付記事では、Open CTIは2028年2月28日に end of life と案内されています。期限直前に移行すると検証期間が不足しやすいため、早めの棚卸しが必要です。

Open CTIの移行先は何になりますか？

中心は、パートナーコンタクトセンター連携とSalesforceネイティブ機能の組み合わせです。VoiceCall、Omni-Channel、Flow、監督者向け可視化、AI支援まで含めて運用を組み直す考え方になります。

電話製品を変えればOpen CTI移行は終わりますか？

終わりません。screenPop、通話ログ、Task作成、プレゼンス管理、ルーティング、レポートがどこで動いているかを確認し、Salesforce側の標準化まで行わないと、移行後に抜け漏れが出やすくなります。

営業部門でもこの移行を気にする必要はありますか？

あります。サポート部門だけでなく、インサイドセールスや代表受付をSalesforce上で運用している場合、通話履歴や次回アクションの取り方が変わります。活動ログとAI支援をどうつなぐかまで見るべきです。

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Open CTI移行は、単独の電話テーマではなく、Salesforceをどこまで実行基盤として使うかの論点と一緒に見る方が整理しやすくなります。

Open CTI移行をSalesforce運用まで含めて整理したい場合

Open CTIの移行は、電話製品の切り替えだけでなく、顧客データ、通話記録、ルーティング、AI支援、運用責任の整理まで含めて設計する必要があります。ファネルAiでは、既存のSalesforce運用と周辺ツールを確認しながら、移行対応とその後の営業・サポート運用まで一体で整理する支援を行っています。

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